O que deve inspirar o futuro? - HSM

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Debate ao vivo sobre tendências digitais

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Esta dica veio pela newsletter da HSM.

O debate ocorreu hoje, 28/01, das 14:20h às 15:20h.

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Artigo externo - A História de uma marca registrada

Eu estava navegando e achei este interessante texto sobre a história de uma das marcas mais lembradas no mundo. Veja a história de Nipper:

the nipper saga

a little fox terrier sits inquisitively listening to his master's
voice coming from the horn, the famous painting is one of
the world's most recognized and best loved trademarks.
the nipper logo made his first appearance in advertising in 1900.
enjoy the story!

---

nipper
was a stray dog found in 1884 by mark barraud
in bristol, uk. when mark died three years later,
nipper (so named because of his tendency to nip the backs
of visitors' legs) was taken to liverpool by mark's younger
brother francis, who was a painter.
nipper discovered the phonograph (a cylinder recording
and playing machine) and francis barraud often noticed how
puzzled he was to make out where the voice came from.
this scene must have been indelibly printed in barraud's brain,
for it was three years after nipper died (in september 1895)
that he committed it to canvas.

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'his master's voice'
in its original form, completed in early 1899, the picture
showed the dog listening to a phonograph with a black horn.
this is the version which was submitted for copyright by
francis barraud on 11th february 1899 under the title
'dog looking at and listening to a phonograph'.
later barraud decided to rename the painting 'his master's voice'.
barraud tried to exhibit it at the royal academy, but was turned
down. he had no more luck trying to offer it for reproduction
in magazines.
'no one would know what the dog was doing' was given
as the reason!
next on barraud's list was the edison bell company
(leading manufacturer of the cylinder phonograph),
but again without success.
'dogs don't listen to phonographs,' the company said.

Leia o restante deste texto aqui.

Artigo Externo - "Controle de Qualidade" ao escolher fontes

Para um designer, cada detalhe na composição da arte é importante. Abaixo está um trecho do texto (em inglês) de Arfa Mirza, retirado do site Tutorial Lounge (aliás, fica a dica - este é um site muito bacana, com tutoriais e dicas úteis):

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A designer has to take care of numerous things while designing a website. He has to be very careful with the choices that he makes. If you are a designer, you would be aware of the fact that concentrating on every detail i.e., minor to major is not an easy task. When we talk about a website, content is considered to be one of the integral parts of any website. Not only quality content is important, but quality of the font is equally important.

If you browse over the internet, you will find a large variety of fonts available on various websites and they are free to download too. So, while selecting the font, you need to be able to understand the difference between a good, quality font and those which are of a lower grade. Quality of the font has a lot to do with your website’s credibility so you need to be very careful while selecting the font for your website. Select a font that will look great on brochures, signage, and your website.

Always keep in mind that fonts can change the entire look of your website so you need to do a quality check when choosing fonts. This does not mean that you cannot download and use free fonts, but quality should be more important. Good and quality fonts will have positive effects on your website and such fonts are always easy to read for your visitors. So, as a designer it is important to find a font that you can fall in love with. Also, make sure it loves you back too. Following tips can help you in doing a quality check while choosing fonts for your website:

Leia o restante deste texto aqui.

Excelência no Atendimento - Como você tem atendido a seus clientes?

Hoje em dia, com produtos cada vez mais semelhantes em qualidade e forma, o atendimento tornou-se o diferencial na hora a compra. Mas não é qualquer atendimento que conquista seu cliente. Para vender e realmente fidelizar seu cliente, o empresário precisa se preocupar com uma coisa: a excelência no atendimento. A maneira como você atende seus clientes pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de sua empresa. Assim, fica a pergunta: como você tem atendido a seus clientes?

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Excelência no atendimento está além de simplesmente ajudar o cliente a encontrar um modelo específico de sapato em uma loja. Está além de perguntar se tem algo que ele não encontrou na loja. Este é o "atendimento normal". A excelência no atendimento é algo mais, é tratar o cliente "como cliente". Fazê-lo sentir-se bem dentro da loja. Não é a água ou o café que servimos, mas o tratamento dado. E não se aplica apenas em lojas, mas em qualquer tipo de empresa. Vou dar três exemplos de atendimento pelos quais passei, e apenas um entraria em excelência no atendimento.

São eles:

• Pizzaria de bairro

Este pode ser um caso isolado, mas é preciso ter cuidado para que ele não ocorra com frequência. Pizzarias de bairro são comércios com muitos concorrentes próximos. Na avenida da qual minha rua sai existem umas quatro. Assim, é preciso prestar atenção no atendimento e qualidade, para que uma seja escolhida pelo cliente, ao invés de outra.

Aqui em casa costumamos pedir em uma em específico, já a alguns anos. Em nosso "ranking", esta está em primeiro lugar por costume e tal). Depois dela tem mais duas, seguintes no ranking (vamos chamá-las de pizzaria 1, 2 e 3).

Então, a alguns dias, fizemos às 21:15h um pedido na pizzaria 1. Fomos informados que poderia demorar um pouco, pois naquele dia estava apenas um entregador de moto.A pizzaria 1 fica a dois quarteirões de casa. meu pai fez a encomenda, e até brincou com a atendente.

22:15h e nada da pizza. Meu pai ligou para lá, e outro atendente perguntou a ele se foi nesta pizzaria mesmo que ele havia feito o pedido. Se ele não havia se enganado. Não havia registro algum do pedido dele. Após alguns minutos, meu pai comentou que até tinha brincado com a atendente, e veio a certeza: foi lá mesmo. Eles haviam perdido o pedido. Fizeram a pizza na hora e entregaram, e ainda veio com a Coca errada. Eu não ia aceitar, mas minha mãe disse que tomava aquela Coca, e aceitamos.

Como eu disse, este pode ser um caso isolado, mas é preciso ter cuidado para que ele não ocorra com frequência. Por causa deste dia, e de alguns erros em pedidos seguintes, hoje pedimos na pizzaria 2.

Mas não é preciso ter atenção ao atendimento apenas em lojas pequenas. Veja este outro exemplo:

• Loja de shopping

Em uma loja de roupas minha mãe viu um modelo no manequim da vitrine, gostou e entrou na loja. YES! Sucesso no visual merchandising! O cliente entrou na loja. Produto

vendido? Não.

Após entrar na loja, minha mãe foi recebida por uma atendente. Minha mãe disse que queria dar uma olhada na roupa (o preço era de R$ 59,00) mas, ao pegar, viu que era um tecido de qualidade inferior. Ela comentou com a atendente do tecido ser um pouco fino, e a resposta da

atendente foi:

- "Mas por R$59,00 a senhora esperava o quê?"

Se eu estivesse na loja, eu já teria algumas respostas na ponta da língua para esta atendente...

A atendente poderia ser mais educada, justificar de alguma forma, mas não dar uma resposta assim. Não existe o jargão "o cliente sempre tem razão?"

Estes exemplos são reais, mas nem tudo é assim. Existe uma loja da qual posso dar como exemplo de ótimo atendimento, de Excelência no Atendimento: a Só Calças, do Santana Parque Shopping. Desde a primeira vez que eu fui lá já gostei do atendimento.

Você é tratado pelo nome. O atendente fica à sua disposição, atendendo apenas você, mas sem "ficar em cima". São pacientes, atenciosos, conhecem bem todos os produtos que vendem e valorizam o relacionamento com os clientes. Hoje eu fui até lá por receber um e-mail de que havia uma promoção com descontos ótimos. Recebi no meu e-mail esta promoção!

Eles também mantém um banco de dados. Assim, quando chega uma calça ou outro produto no número e estilo que um cliente cadastrado gosta, eles telefonam para o cliente avisando.

Já faz mais de um mês que fui lá pela última vez. Cheguei hoje lá e o dono me tratou pelo nome, me recebeu muito bem. Eu saí com uma calça nova e vou continuar comprando lá, pois eles me conquistaram como cliente.

Atender apenas é fácil. Superar as expectativas do cliente e encantá-lo requer preparação, preocupação. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes, por se colocar no lugar do cliente e pensar em como você gostaria de ser atendido.

Um erro é tratar os clientes como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os atende. Se colocar no lugar do cliente e pensar em como você gostaria de ser atendido não é dar ao cliente o que você, atendente, gosta (se você gosta de sapatos vermelhos vai oferecer ao cliente sapatos vermelhos), mas identificar o quê seu cliente gosta e, dentro dos produtos e limites da loja, oferecer isto a ele.

Nas próximas postagens encerrarei, falando sobre técnicas de excelência em atendimento, e darei uma conclusão.

Excelência no atendimento. O que realmente isso quer dizer? Como as empresas tem atendido seus clientes?

Quando pensamos - como publicitários - no processo de vender um produto, a primeira coisa que me vem à mente é a campanha que será criada para ele, visando mostrar este produto (ou uma de suas qualidades/ vantagens em relação ao concorrente) para o consumidor, para o target. Esta campanha, independente do tamanho e dos objetivos que abranja, tem uma função: vender.

Então, campanha feita, veiculada. Em uma grande franquia de loja de roupas, por exemplo. A campanha criada convenceu o cliente. O fez desejar ter uma daquelas roupas anunciadas. Este consumidor sai de sua casa e vai a uma das lojas franquiadas com um objetivo: comprar. A campanha cumpriu sua missão. Suscitou interesse, o consumidor foi lá comprar. Trabalho terminado? A venda foi um sucesso? Nem sempre. Existe um fator a ser levado em conta, a "última fronteira" entre o cliente e a venda: o atendimento.

Muitas vezes depende deste profissional que recebe o cliente, ouve suas necessidades e o auxilia a concretização de um processo de venda.

Há casos em que nem sempre o cliente procura a loja devido a uma campanha. As vezes ele estava apenas passeando, e decidiu dar uma olhada em sua loja. Outras vezes, ele procura algo bem especifico. Nestas horas é preciso que os empresários tenham profissionais preparados em sua loja.

De acordo com a POPAI (Points of Purchase Advertising International) americana, 71% das decisões de compra são feitas no ponto-de-venda. Assim, aliado ao visual merchandising, o atendimento tem uma enorme importância. (Este resultado vem de um estudo realizado pelo POPAI norte-americano nas principais redes de varejo dos EUA durante 4 anos, e que avaliou a eficiência do merchandising como instrumento de mídia no ponto-de-venda, determinando sua importância e força junto ao consumidor).

Antes de falar do processo de vendas, acho interessante comentar algumas qualidades importantes que um funcionario deve ter para atender clientes:

- conhecer o que vende (como eu posso orientar ou vender algo a meu cliente se eu não sei o que vendo ou onde um produto específico está localizado dentro da loja? Alguns empresários usam o esquema "dividir e conquistar", quando em estabelecimentos muito grandes, onde há uma divisão em setores, e um número "X" de atendentes especiazados nos produtos de cada setor - como atendentes do setor de eletronicos, do setor de bazar, perfumaria, etc.)

- Paciência ( dedique todo tempo do mundo a seu cliente. Ele pode querer olhar a vitrine, experimentar, perguntar, procurar outros modelos... Todo cliente dentro de uma loja é uma venda em potencial, mas não funciona "forçar" o cliente, ou apressá-lo. Isto pode lhe fazer perder a venda. Alguns vendedores mais experientes procuram "sentir" o cliente, pelo tipo de roupa, aparência, pelo que ele diz que procura e tal, para serem mais ágeis no processo de venda. Mas isso vem com a experiência)

- Responsabilidade (se disse algo a meu cliente, devo cumprir. Se passei um plano de pagamento ou desconto, devo honrá-lo). Eu passei recentemente por uma situação muito desagradável em uma pizzaria de bairro, da qual peço pizza a muitos anos. E também por outra situação, desta vez em uma loja de shopping.

Mas estas são histórias para a próxima postagem, onde também passarei a definição de excelência no atendimento.

Excelência no Atendimento - Você sabe como atender?

Muito se fala e investe em ações complexas de Marketing. Planos são feitos e executados para se trazer o cliente à sua loja, para se vender um produto ou serviço. Mas e quando este cliente chega no ponto-de-venda? Você está pronto para atendê-lo de forma a encerrar positivamente o processo de venda? Um erro nesta hora pode comprometer todo este processo, comprometendo a venda.

Nesta próxima sequência de artigos comentarei sobre a importância do atendimento. O que é ter excelência no atendimento? O quanto isso pode influenciar dentro de uma empresa?
Aproveitarei dois casos pelos quais passei para comentar, que envolve dois extremos: uma pizzaria de bairro e uma loja no shopping. Será que as necessidades de atendimento são muito diferentes?

Fique de olho. Em breve posto aqui.

Viral - Heineken

Foi o filme da Heneken, "The Entrance", o viral mais acessado nos últimos sete dias, segundo a Visible Measures e o Advertising Age.

Criado pela Wieden+Kennedy, mostra um homem fazendo uma entrada triunfal em uma festa. A trilha sonora conta com "The Golden Age", da banda The Asteroids Galaxy Tour.

Artigo Externo - Saiba como montar uma loja que conquiste os clientes

Este é mais um artigo que li hoje e achei interessante:

Artigo de Debora Carrari

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O consultor Marco Aurélio Militelli costuma aconselhar empreendedores sobre a gestão de franquias no portal da ABF (Associação Brasileira de Franchising), mas as dicas deste postservem para todas as pequenas empresas que atuam no varejo. Entre os fatores que influenciam a decisão de compra é o ambiente que ele encontra na sua loja.

Segundo Militelli, o perfil do consumidor é a base para se escolher as instalações do empreendimento. No entanto, algumas práticas eficazes se aplicam a todos os casos. É o que ele chama de “regras de ouro” sobre ambiente de consumo. Com elas, as chances de criar uma experiência agradável para o cliente e trazê-lo de volta serão bem maiores. Veja quais são elas.

1. Limpeza
Além de estar sempre limpo, o ambiente deve parecer limpo para o cliente. O uso de aromatizantes, sem exageros, é uma opção para proporcionar essa sensação de limpeza.

2. Organização do espaço
A falta de espaço adequado para examinar os produtos e decidir é um dos erros que prejudicam a relação do cliente com a loja. A desorganização passa a ideia de descaso, tanto com os produtos quanto com os consumidores.

3. Comunicação visual adequada
A comunicação visual deve ser adequada ao público alvo e ao produto dentro e fora da loja, ou seja, no interior, nas fachadas e na vitrine. Ela deve transmitir ao cliente a proposta da loja, o que ela vende o onde estão os produtos. Ela deve ser clara e facilitar a vida do cliente.

Leia o restante do artigo aqui.

Artigo Externo - Loja no shopping ou na rua? Veja algumas dicas

Este é mais um artigo que li hoje e achei interessante:

Artigo de Debora Carrari

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Uma das primeiras dúvidas de quem quer abrir uma loja é sobre a localização: rua ou shopping? Por isso vale a pena dar uma olhada nas dicas de Ana Carolina Esmeraldo, colunista do portal ABF(Associação Brasileira de Franchising), no artigo No shopping ou na rua? Eis a questão. A primeira delas é avaliar o perfil do empreendimento, ou seja, qual o produto que se irá vender e qual o público-alvo. É preciso entender o comportamento do consumo no local e os custos de ocupação para identificar as melhores oportunidades de instalar o negócio.

Prós e Contras

No artigo, Marcos Hirai, diretor de Pontos Comerciais do Grupo Cherto, consultoria especializada em franquias, aponta a importância de elencar as vantagens e desvantagens de cada opção. No shopping, por exemplo, o item segurança costuma ter um peso grande na hora da escolha de empreendedores. Além disso, o conforto criado pelo ar-condicionado, estacionamento e infra-estrutura também fazem a diferença para muitos consumidores.

Na rua, entretanto, o diferencial geralmente é o preço. E para muitos, a facilidade de acesso é maior na rua que no shopping. A influência das adversidades climáticas também afetam mais as lojas localizadas nas ruas, que ficam mais vazias no frio ou quando chove.

Já o consultor do Sebrae, Renato Santos, loja em shopping custa bem mais, sim, e é importante levar em consideração que o gasto inclui despesas com segurança, energia elétrica, ar condicionado e estacionamento. Mas os custos de abrir uma loja na rua podem ser superiores, pois geralmente é necessário fazer reformas e adaptações. Segundo ele, a maior parte das administradoras de shoppings já informa o perfil dos visitantes e facilita essa escolha.

Leia o restante do artigo aqui.

CCAA - Você se garante?

Artigo Externo - Atendimento ao Cliente

Este é um artigo que li hoje e achei interessante:

Atendimento ao cliente

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobreatendimento ao cliente que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.

Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:

- “Bem vindo ao Venetia, prezado cliente!”

Três minutos após essa saudação, o hóspede (cliente) já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos durante o atendimento:Tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira para ser riscado.

Era demais!

Leia o restante do artigo aqui.

Varejo na TV - Trade Marketing no canal farma - Entrevista: Cristina Zanon

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Você já acessou o Varejo na TV hoje? Tem uma entrevista muito legal com Cristina Zanon, sobre sua trajetória e as novidades no canal farma.

Acesse este conteúdo aqui, e na seção VÍDEOS POR ASSUNTO, escolha TRADE MARKETING. Lá estará esta entrevista.

Bem legal.

Artigo Externo - BIC cria concurso online e jogo no Facebook

Internautas podem participar de concurso cultural “Meu quarto é Cool” a partir de 10 de janeiro

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A BIC criou ações na internet com objetivo de divulgar o conceito BICool no volta às aulas 2011. No hotsite o internauta encontra o concurso cultural "Meu quarto é Cool", a partir do dia 10 de janeiro. Os usuários poderão desenvolver, com produtos BIC, a arte que gostariam de ter na parede de seu quarto. O vencedor ganhará a sua arte, já os outros quatro vencedores ganharão prêmios como Play Station 3 e Xbox, bem como kits da BIC. Já no Facebook o internauta encontra a partir do dia 24 de janeiro o jogo "Cadê minha BIC?". O game acontecerá no cenário de um escritório e os usuários terão que pegar as canetas BIC dos amigos para subir de cargo, chegando até a presidência. A BIC realizou as ações em conjunto com a agência BorghiErh/Lowe

Leia o conteúdo completo aqui.

Vi no M&M Online

Visual Merchandising para o Varejo

Hoje eu estava dando uma olhada em materiais sobre Visual Merchandising, e vi alguns vídeos interessantes, que coloco abaixo.

O primeiro é da UauGoMais tv:

Em segundo, esta entrevista com o pessoal da .i9 visual merchandising:

Ano Novo

Feliz Ano Novo, pessoal!!!