Vendedor Externo e Interno

Quando estamos no shopping olhando uma vitrine, qual a pessoa mais chata que podemos encontar? Muitos dirão que é um vendedor, que fica no nosso pé. Entranto, corporativamente, este funcionário é mais importante do que podemos imaginar à primeira vista.

90% do relacionamento com o cliente externo depende do vendedor externo, desde o primeiro contato, audição das necessidades, fechamento do pedido e entrega. Assim, uma grande responsabilidade está sobre ele: conseguir passar à empresa o que o cliente realmente quer.

Existem outros casos em que o vendedor externo é importantíssimo. Apesar de haver diferenças de preço entre o mesmo serviço, prestado por empresas diferentes, o vendedor torna-se um diferencial na hora do cliente fechar negócio, seja por vender bem ou por- muitas vezes- já ser conhecido do cliente. Muitos clientes ainda preferem fechar negócio com conhecidos por ser - ao menos psicologicamente- garantia de sucesso na negociação e na entrega/ prestação do produto ou serviço . Muitas vezes, ainda que o vendedor mude de empresa, o cliente o procura para fechar negocio, acompanhando o vendedor.

O vendedor e também aquele que escuta as reclamações do cliente, quando ele vai entregar um serviço ou produto, quando este se encontra fora dos padrões combinados. Nesta hora, cabe ao bom vendedor tentar conversar com o cliente para que este aceite a mercadoria, seja através de uma política de descontos acompanhada pelo proprietário ou gerente da empresa, seja por negociação direta com o cliente.
O vendedor muitas vezes não consegue resolver por si só o problema. Então, nesta hora, ele torna-se a peça fundamental que, por conhecer a empresa e seus funcionários, sabe escolher quem dela pode passar a atuar junto ao cliente para tentar solucionar o problema.

Há também o vendedor interno, aquele que atende os clientes sem sair da empresa. Seja no balcão, seja na vitrine ou pelas prateleiras da loja, sua missão é uma: atender ao cliente visando a consumação da venda.
Fazer contato com o cliente e convence- lo a entrar na loja- quando em uma abordagem em frente a vitrine- não é uma missão não muito fácil. Mas, dentro da loja, já e mais fácil, bastando entender o que o cliente procura/ quer e mostrar as opções de produtos presentes na loja.
Um conhecimento em linguagem corporal ajuda muito nesta hora.
Tendo este conhecimento e possível saber qual será a reação do cliente, podendo assim mudar sua estratégia de abordagem.
E, por falar em abordagem, este é um tema a ser discutido, pois é deste primeiro contato com o cliente que, na maioria das vezes, depende o sucesso da venda.

Algumas vezes os vendedores acabam assustando e até espantando-os. Deve-se observar o cliente, suas reações na vitrine ou na loja, para decidir o momento certo da abordagem. Observe em qual produto ele está mais interessado, em qual prateleira ele volta mais vezes. Primeiramente, fique por perto -em silêncio-, como se só estivesse lá para arrumar alguns produtos, disfarçando. Assim, se o cliente precisar de ajuda, ele falará com você.

Outra situação comum é quando o cliente não sabe o que quer realmente. Ele vem à loja com um primeiro objetivo de olhar. Olhar as novidades, produtos novos, e com um segundo objetivo de adquirir um deste produtos, caso lhe agrade.

O que eu observo em lojas de departamentos é que a estratégia utilizada é deixar o cliente solto na loja, talvez por pensarem "há tantos produtos em nossa loja que o cliente vai escolher um, é inevitável". Mas esta estrategia não funciona sempre, pois eu sou um cinsumidor que consegue sair de mãos vazias de uma loja de departamentos.
Há um novo tipo de consumidor no mercado. Um que valoriza seu dinheiro, mas que não procura apenas as opções mais baratas, mas sim opções de qualidade, muitas vezes levando em conta o custo-benefício. É claro que, em uma loja, estes valores se curvam um pouco, pois a decisão de compra passa a ser ditada por outros fatores, onde podemos comprar até algo mais caro, se é para agradarmos alguém.
Outro exemplo: em uma família onde o marido é a fonte de renda e - por consequência está nas maos dele- o poder de decisão. Esta impressão pode estar equivocada.
Uma situação que comprova istó é quando a esposa diz a ele que gostou de algo e gostaria de comprá- lo. Ele muitas vezes cede e compra por causa da esposa. Assim, nota-se que a decisão de compra nem sempre está apenas com quem é a fonte de renda. Por isso, cabe ao bom vendedor descobrir de quem é a decisão de compra.

Descobrir a quem pertence a decisão de compra nos ajuda a formular uma estrategia de abordagem eficaz.

A seguir, alguns materiais de apoio do Scribd, que valem uma olhada:

• Expressão Pessoal Linguagem Corporal
• Apostila Atendimento ao Cliente