Excelência no Atendimento - Como você tem atendido a seus clientes?

Hoje em dia, com produtos cada vez mais semelhantes em qualidade e forma, o atendimento tornou-se o diferencial na hora a compra. Mas não é qualquer atendimento que conquista seu cliente. Para vender e realmente fidelizar seu cliente, o empresário precisa se preocupar com uma coisa: a excelência no atendimento. A maneira como você atende seus clientes pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de sua empresa. Assim, fica a pergunta: como você tem atendido a seus clientes?

Imagem: Reprodução/ Divulgação

Excelência no atendimento está além de simplesmente ajudar o cliente a encontrar um modelo específico de sapato em uma loja. Está além de perguntar se tem algo que ele não encontrou na loja. Este é o "atendimento normal". A excelência no atendimento é algo mais, é tratar o cliente "como cliente". Fazê-lo sentir-se bem dentro da loja. Não é a água ou o café que servimos, mas o tratamento dado. E não se aplica apenas em lojas, mas em qualquer tipo de empresa. Vou dar três exemplos de atendimento pelos quais passei, e apenas um entraria em excelência no atendimento.

São eles:

• Pizzaria de bairro

Este pode ser um caso isolado, mas é preciso ter cuidado para que ele não ocorra com frequência. Pizzarias de bairro são comércios com muitos concorrentes próximos. Na avenida da qual minha rua sai existem umas quatro. Assim, é preciso prestar atenção no atendimento e qualidade, para que uma seja escolhida pelo cliente, ao invés de outra.

Aqui em casa costumamos pedir em uma em específico, já a alguns anos. Em nosso "ranking", esta está em primeiro lugar por costume e tal). Depois dela tem mais duas, seguintes no ranking (vamos chamá-las de pizzaria 1, 2 e 3).

Então, a alguns dias, fizemos às 21:15h um pedido na pizzaria 1. Fomos informados que poderia demorar um pouco, pois naquele dia estava apenas um entregador de moto.A pizzaria 1 fica a dois quarteirões de casa. meu pai fez a encomenda, e até brincou com a atendente.

22:15h e nada da pizza. Meu pai ligou para lá, e outro atendente perguntou a ele se foi nesta pizzaria mesmo que ele havia feito o pedido. Se ele não havia se enganado. Não havia registro algum do pedido dele. Após alguns minutos, meu pai comentou que até tinha brincado com a atendente, e veio a certeza: foi lá mesmo. Eles haviam perdido o pedido. Fizeram a pizza na hora e entregaram, e ainda veio com a Coca errada. Eu não ia aceitar, mas minha mãe disse que tomava aquela Coca, e aceitamos.

Como eu disse, este pode ser um caso isolado, mas é preciso ter cuidado para que ele não ocorra com frequência. Por causa deste dia, e de alguns erros em pedidos seguintes, hoje pedimos na pizzaria 2.

Mas não é preciso ter atenção ao atendimento apenas em lojas pequenas. Veja este outro exemplo:

• Loja de shopping

Em uma loja de roupas minha mãe viu um modelo no manequim da vitrine, gostou e entrou na loja. YES! Sucesso no visual merchandising! O cliente entrou na loja. Produto

vendido? Não.

Após entrar na loja, minha mãe foi recebida por uma atendente. Minha mãe disse que queria dar uma olhada na roupa (o preço era de R$ 59,00) mas, ao pegar, viu que era um tecido de qualidade inferior. Ela comentou com a atendente do tecido ser um pouco fino, e a resposta da

atendente foi:

- "Mas por R$59,00 a senhora esperava o quê?"

Se eu estivesse na loja, eu já teria algumas respostas na ponta da língua para esta atendente...

A atendente poderia ser mais educada, justificar de alguma forma, mas não dar uma resposta assim. Não existe o jargão "o cliente sempre tem razão?"

Estes exemplos são reais, mas nem tudo é assim. Existe uma loja da qual posso dar como exemplo de ótimo atendimento, de Excelência no Atendimento: a Só Calças, do Santana Parque Shopping. Desde a primeira vez que eu fui lá já gostei do atendimento.

Você é tratado pelo nome. O atendente fica à sua disposição, atendendo apenas você, mas sem "ficar em cima". São pacientes, atenciosos, conhecem bem todos os produtos que vendem e valorizam o relacionamento com os clientes. Hoje eu fui até lá por receber um e-mail de que havia uma promoção com descontos ótimos. Recebi no meu e-mail esta promoção!

Eles também mantém um banco de dados. Assim, quando chega uma calça ou outro produto no número e estilo que um cliente cadastrado gosta, eles telefonam para o cliente avisando.

Já faz mais de um mês que fui lá pela última vez. Cheguei hoje lá e o dono me tratou pelo nome, me recebeu muito bem. Eu saí com uma calça nova e vou continuar comprando lá, pois eles me conquistaram como cliente.

Atender apenas é fácil. Superar as expectativas do cliente e encantá-lo requer preparação, preocupação. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes, por se colocar no lugar do cliente e pensar em como você gostaria de ser atendido.

Um erro é tratar os clientes como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os atende. Se colocar no lugar do cliente e pensar em como você gostaria de ser atendido não é dar ao cliente o que você, atendente, gosta (se você gosta de sapatos vermelhos vai oferecer ao cliente sapatos vermelhos), mas identificar o quê seu cliente gosta e, dentro dos produtos e limites da loja, oferecer isto a ele.

Nas próximas postagens encerrarei, falando sobre técnicas de excelência em atendimento, e darei uma conclusão.