Quando pensamos - como publicitários - no processo de vender um produto, a primeira coisa que me vem à mente é a campanha que será criada para ele, visando mostrar este produto (ou uma de suas qualidades/ vantagens em relação ao concorrente) para o consumidor, para o target. Esta campanha, independente do tamanho e dos objetivos que abranja, tem uma função: vender.
Então, campanha feita, veiculada. Em uma grande franquia de loja de roupas, por exemplo. A campanha criada convenceu o cliente. O fez desejar ter uma daquelas roupas anunciadas. Este consumidor sai de sua casa e vai a uma das lojas franquiadas com um objetivo: comprar. A campanha cumpriu sua missão. Suscitou interesse, o consumidor foi lá comprar. Trabalho terminado? A venda foi um sucesso? Nem sempre. Existe um fator a ser levado em conta, a "última fronteira" entre o cliente e a venda: o atendimento.
Muitas vezes depende deste profissional que recebe o cliente, ouve suas necessidades e o auxilia a concretização de um processo de venda.
Há casos em que nem sempre o cliente procura a loja devido a uma campanha. As vezes ele estava apenas passeando, e decidiu dar uma olhada em sua loja. Outras vezes, ele procura algo bem especifico. Nestas horas é preciso que os empresários tenham profissionais preparados em sua loja.
De acordo com a POPAI (Points of Purchase Advertising International) americana, 71% das decisões de compra são feitas no ponto-de-venda. Assim, aliado ao visual merchandising, o atendimento tem uma enorme importância. (Este resultado vem de um estudo realizado pelo POPAI norte-americano nas principais redes de varejo dos EUA durante 4 anos, e que avaliou a eficiência do merchandising como instrumento de mídia no ponto-de-venda, determinando sua importância e força junto ao consumidor).
Antes de falar do processo de vendas, acho interessante comentar algumas qualidades importantes que um funcionario deve ter para atender clientes:
- conhecer o que vende (como eu posso orientar ou vender algo a meu cliente se eu não sei o que vendo ou onde um produto específico está localizado dentro da loja? Alguns empresários usam o esquema "dividir e conquistar", quando em estabelecimentos muito grandes, onde há uma divisão em setores, e um número "X" de atendentes especiazados nos produtos de cada setor - como atendentes do setor de eletronicos, do setor de bazar, perfumaria, etc.)
- Paciência ( dedique todo tempo do mundo a seu cliente. Ele pode querer olhar a vitrine, experimentar, perguntar, procurar outros modelos... Todo cliente dentro de uma loja é uma venda em potencial, mas não funciona "forçar" o cliente, ou apressá-lo. Isto pode lhe fazer perder a venda. Alguns vendedores mais experientes procuram "sentir" o cliente, pelo tipo de roupa, aparência, pelo que ele diz que procura e tal, para serem mais ágeis no processo de venda. Mas isso vem com a experiência)
- Responsabilidade (se disse algo a meu cliente, devo cumprir. Se passei um plano de pagamento ou desconto, devo honrá-lo). Eu passei recentemente por uma situação muito desagradável em uma pizzaria de bairro, da qual peço pizza a muitos anos. E também por outra situação, desta vez em uma loja de shopping.
Mas estas são histórias para a próxima postagem, onde também passarei a definição de excelência no atendimento.
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